Eine Anleitung zu finden, ist im Service oft erst der Anfang. Ob im Remote Service oder beim Einsatz vor Ort: Mitarbeitende müssen zusätzlich klären, ob sie zum konkreten Produkt passt, welche Lösung zur beschriebenen Störung gehört und welche Ersatzteile benötigt werden. Liegen diese Informationen in getrennten Systemen, wird aus einer technischen Frage zunächst eine Such- und Abstimmungsaufgabe. Fachkräftemangel und die Abhängigkeit von einzelnen Wissensträgern verschärfen das Problem.
Reflex Winkelmann, Hersteller von Systemen der Heizungs- und Versorgungstechnik, betreut erklärungsintensive Produkte über lange Lebenszyklen. Gemeinsam mit T3 hat das Unternehmen deshalb Reflex Know aufgebaut: In fünf Monaten entstand auf Basis der SaaS-Lösung Empolis Industrial Knowledge ein gemeinsamer Wissenszugang für die Serviceorganisation und externe Servicepartner. Entscheidend ist dabei nicht allein, Informationen auffindbar zu machen. Sie müssen im Zusammenhang nutzbar werden – für den nächsten Arbeitsschritt im Service und als Grundlage für KI.
Technische Daten, Ersatzteile und Shop gehören im Service zusammen
Zu einem Produkt können eine Anleitung, technische Daten, Artikelnummern, Produktbilder und Ersatzteilinformationen gehören. Für den Service ist nicht ihre Ablage entscheidend, sondern ihre fachliche Zuordnung: Welche Informationen gehören zusammen, und wie helfen sie bei der aktuellen Aufgabe?
Reflex Know verknüpft diese Informationen mit dem jeweiligen Produkt- und Shop-Kontext. Im Knowledge Panel lassen sich zusammengehörige Informationen gemeinsam anzeigen – etwa technische Daten, passende Ersatzteilinformationen und relevante Shop-Bezüge. Statt nur einzelne Suchtreffer zu liefern, eröffnet die Lösung damit einen strukturierten Zugang zu Informationen für den nächsten Arbeitsschritt.
Die fachlichen Beziehungen bildet der Knowledge Graph ab. Er ist das semantische Zentrum der Wissensinfrastruktur: Er verbindet technische Inhalte, Produktdaten und Servicewissen über ihre Bedeutung, nicht nur über gemeinsame Suchbegriffe. Im Knowledge Hub wird das verknüpfte Wissen integriert und für die Nutzung bereitgestellt. So entsteht eine AI-ready Knowledge Base, auf die Menschen und KI-Anwendungen mit dem erforderlichen Produkt- und Arbeitskontext zugreifen können.
Aus einer Plattform wird eine Lösung für den Servicealltag
Damit eine solche Wissensbasis im Unternehmen funktioniert, müssen fachliche Anforderungen, Informationsbestände und technische Umsetzung zusammenkommen. Im Reflex-Projekt hat T3 Anforderungen aufgenommen und priorisiert, relevante Quellen und Inhalte betrachtet, das Wissensmodell erarbeitet, Systeme konfiguriert sowie Integrationen und Schnittstellen definiert. Auch den Rollout für Servicemitarbeitende und externe Servicepartner hat T3 gesteuert. Empolis Industrial Knowledge liefert die technologische Basis; T3 setzt sie für die konkrete Kundenaufgabe um.
Wie wichtig dieses Zusammenspiel ist, beschreibt Johanna Jürgens, Digital Excellence Specialist bei Reflex Winkelmann:
„Die Zusammenarbeit mit T3 war für uns ein entscheidender Erfolgsfaktor. Bei Reflex Know ging es nicht nur um die Einführung einer Plattform, sondern darum, Servicewissen im Arbeitsprozess nutzbar zu machen. T3 hat unsere fachlichen Anforderungen schnell verstanden, den Weg von der Analyse bis zur Implementierung klar strukturiert und die Lösung gemeinsam mit uns zielgerichtet umgesetzt – inklusive der Abstimmung zwischen Fachbereichen, IT und externen Partnern.“
Johanna Jürgens, Digital Excellence Specialist, Reflex Winkelmann GmbH
Für Serviceverantwortliche liegt darin ein wichtiger Ansatzpunkt: Nicht die Zahl der verfügbaren Funktionen entscheidet über den Nutzen, sondern deren Zusammenspiel mit den eigenen Produkten, Informationen und Arbeitsabläufen. Der Einstieg kann sich an einer konkreten Serviceaufgabe orientieren, statt zunächst sämtliche Unternehmensinformationen erfassen zu müssen.
Wissen pflegen, damit Menschen und KI damit arbeiten können
Reflex Know schafft einen gemeinsamen Zugang zu vernetzten Informationen: als „Single Source of Truth“ mit kontextbezogener, semantischer Suche sowie der Anbindung von Ersatzteilen und Shop. Darauf baut ein gelebter Wissensmanagement-Prozess mit einem GenAI-Assistant für die Serviceorganisation und externe Servicepartner auf.
Eine gemeinsame Wissensbasis bleibt jedoch nur dann nützlich, wenn sie mit der Praxis mitwächst. Neue Erfahrungen müssen erfasst, Inhalte fachlich geprüft und Informationen aktuell gehalten werden. Dafür braucht es klare Verantwortlichkeiten und Pflegeprozesse – nicht nur einen zentralen Ablageort.
Das ist auch für KI entscheidend: Ein Assistant benötigt nicht lediglich viele Dokumente, sondern Wissen, dessen Produktbezug, Gültigkeit und Zugriffsrechte geklärt sind. Der Knowledge Graph stellt die fachlichen Zusammenhänge her; der Knowledge Hub macht das verknüpfte Wissen als AI-ready Knowledge Base nutzbar. Die Qualität der Inhalte und der Antworten muss dennoch geprüft werden.
Damit hat die Wissensinfrastruktur einen doppelten Nutzen: Sie unterstützt den Servicealltag und schafft zugleich eine Grundlage für weitere KI-Anwendungen und digitale Services. Auch für IoT-Anwendungen kann dieses Wissen relevant werden, wenn beispielsweise Maschinen- und Zustandsdaten mit technischem Lösungswissen verbunden werden sollen. Solche Erweiterungen benötigen die passenden Quellen, Anbindungen und anwendungsspezifischen Prüfungen.
Reflex Know live in Berlin: den Projektweg aus erster Hand kennenlernen
Auf dem Industrial Remote Operations & Automation Summit von we-conect am 16. & 17. November 2026 in Berlin stellen Reflex Winkelmann und T3 den Praxisfall gemeinsam vor – inklusive Live-Demo.
„Digital Journey im Service – vom Datensilo zum vernetzten Servicewissen“
- wie aus verteilten Informationen in fünf Monaten eine gemeinsame Wissensbasis für interne Serviceteams und externe Partner entstand,
- wie technische Daten, Ersatzteilinformationen und Shop-Kontext im Service zusammenwirken,
- wie Wissensmodell, Systemintegration und gelebtes Wissensmanagement die Grundlage für den GenAI-Assistant bilden.
Marcel Pohlmann
Head of Service Sales & Operation DACH, Reflex Winkelmann GmbH
Marcel Pohlmann verantwortet als Head of Service Sales & Operation DACH den Servicevertrieb und das operative Servicegeschäft der Reflex Winkelmann GmbH in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Seine langjährige Erfahrung im Service umfasst das Ersatzteilmanagement sowie die Entwicklung und Digitalisierung von After-Sales- und Serviceprozessen, unter anderem als Teamleiter Service Excellence.
Cornelia Mockwitz
CEO & Founder, T3 GmbH
Als Gründerin & CEO von T3 ist Cornelia Mockwitz eine profilierte Vordenkerin für Industrial Knowledge & Information Management im Maschinen- und Anlagenbau. Sie zählt zu den Pionierinnen der Digitalisierung in der Technischen Kommunikation und begleitet Unternehmen dabei, Technische Dokumentation, Produktdaten und Wissensmanagement zu vernetzen. Ihr Fokus liegt auf Wissensinfrastrukturen, die Produktwissen im Arbeitskontext für Menschen, Maschinen und Systeme nutzbar machen – auf Basis semantischer Verfahren, Knowledge Graphs und KI.
Im gemeinsamen Vortrag mit T3 zeigt er am Beispiel „Reflex Know“, wie verteiltes Produkt- und Servicewissen für die Serviceorganisation und externe Servicepartner nutzbar wird.
Wo verliert Ihr Service Zeit zwischen Frage und Antwort?
Welche Informationen müssen Ihre Teams bei einer Servicefrage heute noch selbst zusammenführen? Welches Erfahrungswissen bleibt an einzelne Personen gebunden? Und welche vorhandenen Quellen könnten den Einstieg in eine gemeinsame Wissensbasis tragen?
Sprechen Sie mit T3 auf dem Summit über Ihre konkrete Serviceaufgabe. Gemeinsam lässt sich einordnen, wo semantische Verknüpfung, Wissensmanagement und Systemintegration Ihren Arbeitsprozess unterstützen können – und wie ein passender Einstieg aussehen kann.
Sprechen Sie uns doch einfach direkt zum Service Knowledge Hub an:
Oder buchen Sie direkt einen Termin mit einem unserer Experten:
Über Reflex Winkelmann
Die Reflex Winkelmann GmbH ist ein international tätiger Hersteller von Systemlösungen für die Heizungs-, Kühl- und Versorgungstechnik mit Hauptsitz in Ahlen, Deutschland. Das Unternehmen entwickelt und produziert unter anderem Druckhalte-, Entgasungs-, Nachspeise- und Wasseraufbereitungssysteme sowie Membran-Druckausdehnungsgefäße für gebäudetechnische und industrielle Anwendungen. Als Teil der Winkelmann Group bietet Reflex neben innovativen Produkten auch umfassende Service- und Beratungsleistungen über den gesamten Produktlebenszyklus. Ein besonderer Fokus liegt auf der Digitalisierung technischer Serviceprozesse, der zentralen Bereitstellung von Produkt- und Servicewissen sowie dem Einsatz KI-gestützter Wissensmanagementlösungen zur Verbesserung der Servicequalität und Effizienz.
Über T3
T3 bringt technisches Wissen in den Arbeitsprozess – vernetzt, strukturiert und KI-basiert. Als Lösungsanbieter für Industrial Knowledge & Information Management im Maschinen- und Anlagenbau baut T3 Wissensinfrastrukturen, die Technische Dokumentation, Produktdaten und Wissensmanagement ganzheitlich verbinden, Informationen kontextbezogen bereitstellen, Expertenwissen sichern und KI im industriellen Alltag nutzbar machen – für Menschen, Maschinen und Prozesse.
Mit Beratung, Knowledge Engineering, Systemintegration, Information Management sowie Reselling & Support realisiert T3 kundenspezifische Lösungen auf Basis geeigneter Partnertechnologien – von der fachlichen Konzeption und Wissensmodellierung über die Anbindung vorhandener Quellen und Systeme bis zur Einführung und vereinbarten Betreuung.
Zu den Kunden von T3 zählen namhafte Industrieunternehmen wie Carl Zeiss, Siemens, WashTec, WOLF und Reflex Winkelmann.